Goldene Regeln für Käufer und Verkäufer

Die folgenden Regeln wurden im Jahr 2002 in deutschen Usenet Foren veröffentlicht und sollen auch bis heute noch in abgewandelter Form für eBay und für das gesamte Online Trading in Auktonshäusern gültig sein.

Die Goldenen Regeln für Käufer

• Ihr Gebot ist ein Vertrag. Bieten Sie nicht, wenn Sie nicht wirklich kaufen wollen.
• Bieten Sie nicht auf das erste Angebot, das Sie sehen. Stöbern Sie ein bisschen herum. Häufig gibt es den gleichen Gegenstand in einer anderen Auktion günstiger. Denken Sie daran, dass es gegen die eBay-Regeln ist, ein Gebot zurückzuziehen, nur weil Sie den Artikel woanders günstiger gefunden haben.
• Nur, weil etwas bei eBay angeboten wird, ist es nicht unbedingt ein Schnäppchen. Oft findet man Artikel günstiger bei anderen Anbietern im Internet. Beschweren Sie sich nach Auktionsende nicht, dass es den Artikel im Geschäft aber viel billiger gibt.
• Vertrauen Sie nicht nur auf das Bild. Lesen Sie die Artikelbeschreibung und prüfen Sie ob dort "Musterabbildung" oder Ähnliches steht. Prüfen Sie, ob der Artikel neu oder gebraucht angeboten wird. Lesen Sie genau die Beschreibungen von Schäden und Zustand.
• Lesen Sie die Bedingungen des Verkäufers. Gehen Sie nicht davon aus, dass mehrere Artikel zusammen in einem Paket versandt werden, oder dass Sie dem Verkäufer die Versandart vorschreiben können. Prüfen Sie, welche Bezahlarten der Verkäufer akzeptiert, und überlegen Sie, ob Sie damit einverstanden sind, bevor Sie bieten.
• Gucken Sie in der Beschreibung, ob Sie bei dieser Auktion mitbieten dürfen. Manche Verkäufer akzeptieren keine Gebote von Mitgliedern mit wenigen oder negativen Bewertungen. Manche Verkäufer versenden nur innerhalb ihres Landes.
• Lesen Sie in der Beschreibung, wie hoch die Versandkosten sind, und wann der Verkäufer die Ware abschickt (sofort oder nach Zahlungseingang). Seien Sie vorsichtig, wenn die Höhe der Versandkosten nicht genau angegeben ist: Benutzen Sie die Funktion "Frage für den Verkäufer", und erkundigen Sie sich vor Abgabe Ihres Gebots. Gehen Sie im Zweifelsfall von sehr hohen Versandkosten aus, und überlegen Sie sich, ob Sie den Artikel trotzdem kaufen möchten.
• Lesen Sie die Bewertungen des Mitglieds. Kaufen Sie keine teuren Artikel bei Verkäufern mit vielen negativen oder ohne Bewertungen. Suchen Sie in den Bewertungen nach einem Muster: Haben viele Beschwerden das gleiche Problem zum Thema? Wenn der Verkäufer z.B. viele Beschwerden über seine Verpackungen erhalten hat, sollten Sie auf versichertem Versand bestehen, usw.
• Bedenken Sie aber auch, dass viele Verkäufer Rachebewertungen von unzuverlässigen Käufern bekommen. Einzelne negative Bewertungen sagen deshalb nicht viel aus. Suchen Sie nach Wiederholungen und Mustern in den Bewertungen.
• Wenn Sie Fragen zum Artikel, dem Verkäufer, den Versandbedingungen und –kosten oder zu irgend etwas Anderem haben, fragen Sie den Verkäufer vor Abgabe Ihres Gebotes. Wenn Sie unsicher sind oder etwas in der Artikelbeschreibung unklar ist, fragen Sie.
• Vorsichtig bei "vielleicht", "ich glaube", "wahrscheinlich" in der Artikelbeschreibung. Wenn der Verkäufer nicht sicher ist, bieten Sie nicht.
• Vorsicht bei Auktionen in denen steht "der Artikel ist nicht getestet, ohne Garantie". Gehen Sie davon aus, dass der Artikel kaputt ist, und freuen Sie sich, wenn er doch funktioniert. Bieten Sie hier, wenn Sie nur Ersatzteile brauchen. Wenn der Artikel etwas wert wäre, hätte der Verkäufer ihn vorher getestet, um maximale Gebote zu erzielen.
• Melden Sie sich innerhalb von 3 Tagen bei Ihrem Verkäufer. Die meisten Verkäufer werden sich schnell bei Ihen melden, aber wenn das nicht geschieht, schicken Sie ihm eine Email (über die "Frage für den Verkäufer"-Funktion).
• Gehen Sie nicht davon aus, das Sie den Artikel persönlich abholen können, nur weil Sie in der gleichen Stadt wohnen. Manche Verkäufer möchten das nicht.
• Lesen Sie die Bestätigungsmail des Verkäufers, die er Ihnen nach Auktionsende schickt. (Selbst erfahrene Ebayer vergessen dies häufig.) Gehen Sie nicht davon aus, dass jede Bestätigungsmail gleich ist. Verkäufer geben Ihnen hier in der Regel wichtige Informationen, die Sie brauchen, um den Handel abzuschließen. Häufig werden Fragen gestellt, die Sie beantworten müssen (Versandanschrift usw.). Viele Probleme fangen hier an, wenn die Email nicht genau gelesen wird.
• Wählen Sie versicherten Versand. Sehr viele Käufer bieten 160 Euro für den Artikel und sparen dann an den 2 Euro, die ein versichertes Paket mehr kostet. Glauben Sie mir: Sie ärgern sich sonst, wenn etwas passiert. Wenn Sie unsicher sind, ob Sie die Versicherung brauchen, fragen Sie sich: "Ärgere ich mich, wenn der Artikel nicht ankommt oder beschädigt ist?" – Wenn Ihre Antwort Ja ist, wählen Sie versicherten Versand und bezahlen Sie lieber ein bisschen mehr. Wenn der Verkäufer keinen versicherten Versand anbietet, sprechen Sie ihn darauf an.
• Päckchen sind nicht versichert. Einschreiben sind nur sehr gering versichert. Wenn Sie keinen versicherten Versand vereinbart haben, liegt das Versandrisiko bei Ihnen, nicht beim Verkäufer. – Nach neuester Gesetzeslage gilt dies nicht bei gewerblichen Verkäufern; aber diese werden ohnehin nur versichert versenden.
• Haben Sie Geduld. Eine Überweisung kann länger dauern, als Sie meinen. Ein Paket ist nicht immer am nächsten Tag beim Empfänger. Und manchmal kommt beides zusammen.
• Fragen Sie – drohen Sie nicht. Wenn Sie den Status ihrer Bestellung wissen möchten, schreiben Sie dem Verkäufer eine höfliche Email und fragen Sie nach den Informationen, die Sie brauchen. Schicken Sie nicht an einem Wochenende 10 Emails, um sich dann aufzuregen, dass Sie keine Antwort bekommen. Viele arbeiten nicht am Wochenende; vielleicht werden Ihre Mails erst am Montag gelesen. Drohen Sie Ihrem Verkäufer nicht mit einer negativen Bewertung, nur weil er nicht so schnell antwortet, wie Sie sich das vorstellen.
• Geben Sie keine negative Bewertung, nur weil der Verkäufer für einige Tage nicht zu erreichen ist. Email funktioniert nicht hundertprozentig, Provider stürzen ab, Computer bekommen Viren – das kann jedem passieren. Sie haben 90 Tage Zeit um Ihre Bewertung abzugeben, überstürzen Sie nichts, was Sie hinterher nicht zurücknehmen können.
• Bleiben Sie ruhig und freundlich, wenn es ein Problem gibt. Die meisten Verkäufer sind keine großen Firmen, sondern Leute, die von zu Hause aus arbeiten. Viele haben wenig Erfahrung, wie man mit wütenden Kunden umgeht, und fühlen sich eventuell auch schnell angegriffen, werden selber wütend und bestehen dann auf "ihrem Recht". Nochmal: Drohen Sie nicht mit einer negativen Bewertung, falls das Problem nicht gelöst wird. Niemand wird gerne bedroht. Geben Sie Ihrem Verkäufer die Chance, Sie zufrieden zu stellen.
• Vergeben Sie angemessene Bewertungen. Beschweren Sie sich nicht über etwas, wofür der Verkäufer nichts kann. Es ist zum Beispiel unfair, eine negative Bewertung zu vergeben, auch wenn die Ware nicht ankommt, wenn Sie keinen versicherten Versand vereinbart hatten. Es ist auch unfair, sich über Bedingungen des Verkäufers zu beschweren, die in der Artikelbeschreibung standen ("Versandkosten zu hoch", "wollte nicht mehrere Artikel zusammen versenden", usw.).
• Warnen Sie in Ihren Bewertungen nicht vor Fehlern, die Ihre eigene Schuld waren. Geben Sie zum Beispiel keine neutrale Bewertung, in der Sie andere Kunden auffordern, unbedingt auf versicherten Versand zu bestehen. Ja, die Kunden sollten den versicherten Versand bevorzugen, aber wenn sie das nicht tun, ist das nicht die Schuld des Verkäufers, und sein Bewertungsprofil soll nicht Ihre Reue über Ihre Kurzsichtigkeit zeigen.
• Nötigen Sie den Verkäufer nicht, eine Bewertung über Sie abzugeben. Es gibt keine Verpflichtung, jemanden zu bewerten. Sie haben kein Recht auf eine Bewertung. Viele Verkäufer haben viel Arbeit und setzen sich vielleicht nur einmal im Monat hin, um Bewertungen abzuarbeiten.
• Vergeben Sie keine negativen Bewertungen, ohne vorher zu versuchen, mit dem Verkäufer Kontakt aufzunehmen und eine einvernehmliche Lösung zu suchen.
• Haben Sie keine Angst vor Rachebewertungen. Käufer und Verkäufer lesen die Bewertungen meist sehr genau und können sehen, wann es sich um eine Rachebewertung handelt. Die Bewertungen sind das wichtigste Mittel, um Käufer vor betrügerischen (oder einfach nur schlechten) Verkäufern zu warnen. Wenn Sie aus Angst keine negative Bewertung vergeben erlauben Sie dem Verkäufer, dass er mit seiner Tour durchkommt – nicht nur bei Ihnen, sondern auch beim nächsten Opfer, das Sie nicht durch Ihre negative Bewertung gewarnt haben.

Die Goldenen Regeln für Verkäufer

• Beschreiben Sie Ihre Ware so ausführlich, wie Sie es selbst von einem Verkäufer im Laden erwarten würden.
• Strukturieren Sie Ihre Beschreibung: Verwenden Sie Absätze und Listen. Kein Mensch liest gerne "Textklötze".
• Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche. Vermeiden Sie bunten, übergroßen Text und blinkende GIFs.
• Verwenden Sie Fotos. Ein Bild sagt mehr als tausend Worte. Aber achten Sie auf die Bildgröße und denken Sie an die Ladezeiten der Modem-Nutzer. Wenn Sie nicht wissen, wie man mit einer Bildbearbeitung umgeht: Lesen Sie das Handbuch.
• Verwenden Sie keine dunklen oder verschwommenen Photos. Fotografieren Sie auf einem unifarbenen Hintergrund, Sofas mit Blumenmuster sind eher ungeeignet.
• Fotografieren Sie die Details, die Sie anpreisen – die will der Kunde auch sehen.
• Achten Sie darauf, dass die Farbe des Artikels auf dem Foto nicht zu sehr vom Original abweicht. Sollten leichte Farbveränderungen vorhanden sein, in der Beschreibung anmerken.
• Beschränken Sie sich auf das Wesentliche. Fotografieren Sie nicht ihr Wohnzimmer, wenn Sie nur die Hose auf dem Tisch anbieten wollen. Das ist irritierend und hilft nicht wirklich.
• Wenn sie "Kleiderpakete" anbieten, sortieren Sie die Ware und legen sie aus. Von einem fotografierten Wäschehaufen hat niemand etwas. Ähnlich bei anderen Paketen, zum Beispiel meterweise Eisenbahn. Fotografieren Sie den aufgebauten Zustand und nicht die Kartons, in denen sich die Ware befindet.
• Wenn Sie Katalogbilder verwenden, unbedingt den jetzigen Zustand der Ware ausführlich beschreiben.
• Denken Sie daran, dass der ebay-Bildservice das Bild herunterrechnet. Nehmen Sie daher die maximal erlaubte Bildgröße, sonst erkennt man nichts.
• Benutzen Sie ein Bild nicht als Ersatz für die Beschreibung. "Siehe Bild" ist ja nett und spart Ihnen Arbeit, sagt aber nichts über den Zustand der Ware oder die Versandkosten aus.
• Geben Sie Ihre Versandkosten in der Artikelbeschreibung deutlich an. Nennen Sie einen eindeutigen Betrag, in dem Porto und Verpackung enthalten sind.
• Melden Sie sich nach Ende der Auktion umgehend beim Käufer. Standardtexte sind nicht zu unpersönlich, sondern helfen, Irrtümer (z.B. Falscheingabe der Kontonummer) zu vermeiden.
• Schicken Sie die Bestätigungsmail von ebay noch einmal mit (zur Sicherheit).
• Ändern Sie während des gesamten Mail-Verkehrs nie die Original-Betreffzeile. Das erleichtert dem Empfänger die Zuordnung.
• Versenden Sie bei unversichertem Versand erst nach Zahlungseingang, sonst riskieren Sie, dass die Ware "verloren geht".
• Behandeln Sie Ihre Kunden mit Respekt, auch wenn diese es umgekehrt nicht tun.
• Erklären Sie ungeduldigen Kunden, warum der Versand so lange dauert, und seien Sie ehrlich dabei. Ein "Ich kam nicht dazu" kommt besser an als eine faule Ausrede.
• Reagieren Sie kulant auf Kundenwünsche, die Sie ohne Risiko und mit geringem Mehraufwand erfüllen können.
• Lehnen Sie Kundenwünsche, die ein zu großes Risiko bergen (z.B. unversicherter Versand hochwertiger Ware) oder zu viel Aufwand verursachen würden freundlich, aber rigoros ab. Erklären Sie die Gründe und bitten Sie um Verständnis.
• Nehmen Sie Reklamationen ernst, auch wenn sie in unfreundlichem Ton vorgebracht werden. Reagieren Sie kulant, wenn die Reklamation gerechtfertigt sein könnte, und lehnen Sie höflich ab, wenn sie ungerechtfertigt ist. Begründen Sie alles, und bleiben Sie stets sachlich.
• Verpacken Sie Ihre Ware ordentlich. So vermeiden Sie Reklamationen wegen Beschädigung schon im Vorfeld.
• Wenn Sie sehen, dass mit einem Kunden keine Einigung zu erzielen ist: Überlegen Sie, ob Rücknahme und Wiederverkauf nicht die bessere Alternative zu einem Streit sind, der sich lange hinziehen kann.
• Scheuen Sie den Streit nicht, wenn Sie sicher sind, dass die Reklamation ungerechtfertigt war. Mit einer negativen Bewertung können Sie leben, und Drohungen mit Anwälten entbehren meist jeder realen Grundlage.
• Beweisen Sie in jeder Lage Gesprächsbereitschaft und -kompetenz. Vermeiden Sie den Konjunktiv und Formulierungen, die als Vorwurf aufgefasst werden könnten: Also nicht "Es hätte Ihnen bekannt sein müssen", sondern "In der Artikelbeschreibung stand". Vergewissern Sie sich, dass es dort auch wirklich stand.
• Geben Sie Fehler Ihrerseits unumwunden zu. Irren ist menschlich. Beharren Sie nicht "aus Prinzip" oder weil Ihnen der Umgangston des Käufers nicht gefällt auf Standpunkten, die Sie längst selber nicht mehr vertreten.
• Haben Sie Geduld mit Langsamzahlern und mahnen Sie nicht vorschnell. Bestehen Sie aber konsequent auf Vertragserfüllung.
• Think global, act local: Versenden Sie ins Ausland, wenn sich ein ausländischer Bieter für die Ware interessiert, und geben Sie Bietern aus Ihrer Nähe die Gelegenheit, die Ware abzuholen.
• Liefern Sie schnell, aber nicht vorschnell. Vermeiden Sie Nachnahmesendungen: Das verursacht unnötige Kosten, auf denen Sie sitzen bleiben, wenn das Paket nicht angenommen oder abgeholt wird.
• Bewerten Sie niemals positiv, nur weil die Zahlung schnell erfolgte. Warten Sie ab, bis der Kunde die Ware sicher erhalten und – im optimalen Fall – eine Bewertung über Sie abgegeben hat. Beim Transport kann viel geschehen, was Ihnen angekreidet wird, obwohl Sie nichts dafür können. Per Mail kann man sich einigen, eine negative Bewertung ist schwerer rückgängig zu machen.
• Have fun.